Reflexión: Normas ISO 9001:2015 y ISO 14001:2015. Manual de calidad y medio ambiente del Hotel Majestic de Barcelona.

Fuente: Farromeque (2019).

En la actualidad los clientes buscan adquirir productos y servicios de calidad, lo cual, ello los conduce a ser más exigentes al momento de demandar y consumir determinado servicio o producto, por lo que se refiere a que la calidad es un componen básico al momento de desarrollar un servicio y darlo a conocer, por ello, las empresas buscan ofrecer productos o servicios de calidad, en donde, a través de ello se ganan la confianza y fidelización de sus clientes. Así mismo, es importante conocer cuáles son sus necesidades y deseos, ya que ello ayudará a generar una satisfacción en el cliente y superar las expectativas de consumo.

Considerando que un elemento que ha ido adquiriendo un valor significativo y ha ido creciendo en aquellas empresas que ofertan un servicio o producto, es la posesión de los certificados de calidad, es por ello, que en este apartado se reflexionará en cuanto al tema de Normalización y Certificación, en donde se abordarán las normas ISO9001:2015 y la ISO 14001:2015 para efectos de certificación, con ello se tomará como referencia el manual de calidad y medio ambiente del hotel Majestic de Barcelona.

Es importante que todos los productos y servicios elaborados, administrados y consumidos por el cliente deben ser adecuados para proporcionar un uso y consumo seguro, refiriéndose a que debe ser de calidad, por lo tanto, es necesario evaluarlo para determinar su finalidad, en donde sus características tienen que ser normalizadas en un documento denominado “norma”, en donde de acuerdo a la Ley Federal sobre Metrología y Normalización en su artículo tercero lo define como:

La norma, lineamiento o documento normativo que emite un organismo internacional de normalización u otro organismo internacional relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los términos del derecho internacional (López, 2020).

Por otro lado, la Ley Federal sobre Metrología y Normalización en su artículo tercero define la certificación como:

Procedimiento por el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las normas o lineamientos o recomendaciones de organismos dedicados a la normalización nacionales e internacionales (López, 2020).

➧Norma ISO 9001:2015

Figura 1
¿Cómo integrar el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015?

Fuente (Iglesias, 2018).

Es importante identificar a que se refiere la palabra ISO, por lo tanto, es la Organización Internacional de Normalización que fue fundada en 1946, con sede en Ginebra, Suiza, congrega alrededor de 164 organismos nacionales de normalización; cuya principal actividad es la elaboración de normas técnicas internacionales. Las normas ISO contribuyen a que el desarrollo, la producción y el suministro de bienes y servicios sean más eficaces, seguros y transparentes. Gracias a estas normas, los intercambios comerciales entre países son más fáciles y justos (FUNDIBEQ, 2018). 

Es necesario recalcar que las normas ISO son el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales, tanto para productos y servicios, esto a través de la estandarización de normas, por lo tanto, son el conjunto de normas en las cuales están orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus diversos ámbitos. Así mismo, estas normas establecen lineamientos y directrices, creando modelos en cuanto a la estandarización y normalización. Cabe destacar que las normas ISO han ayudado a que las empresas apliquen eficazmente la tecnología y gestionen adecuadamente los recursos de los cuales disponen.

De acuerdo con la Norma ISO 9001:2015, la ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente.

Cabe destacar que el 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La revisión de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales en los que se ven envueltas las organizaciones (ISOTools, 2019). 

En cuanto al documento de la Norma ISO 9001:2015 esta hará referencia a los requisitos, por lo tanto, es lo que se utiliza para efectos de certificación, dentro de los requisitos se encontrarán diferentes apartados que abarcarán dentro de los capítulos 4 a 10, en los cuales son importantes considerar.

Figura 2

Control de calidad

Fuente (Freepik, 2020).

En el apartado de contexto de la organización, es en donde se van a determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad (IMNC, 2015).

Es decir, el contexto se va a referir al entorno que rodea a una organización, ya sea interno o externo, por lo tanto, una organización o empresa estará compuesta por colaboradores que estarán trabajando dentro de ella, dividiéndose en departamentos o áreas de trabajo, en los cuales cada uno desarrollara diversas actividades, en donde se establecerán ciertas políticas y normas de trabajo, cada organización mantendrá una estructura funcional diferente, en lo cual esta parte se refiere a un “entorno interno”, por otro lado, la organización también depende de un entorno externo, considerando a los clientes que son a quienes vamos a tratar al momento de ofrecer un producto o servicio, y proveedores que son quienes suministraran bienes o servicios en el establecimiento para poder llevar acabo cada actividad, por lo tanto, es ver a la organización como un sistema o un todo, ya que es en donde van a interferir diferentes elementos tanto internos como externos, como también, permite detectar los riesgos y oportunidades que estén relacionadas con el contexto de la empresa. 

El siguiente apartado es el liderazgo, lo cual, se va a enfocar aquel compromiso que debe de ejercer la dirección de la organización con respecto al Sistema de Gestión de Calidad, logrando con ello una constante calidad en el servicio y satisfacción en el cliente, como se menciono anteriormente, hoy en día el cliente busca adquirir productos y servicios de calidad, por lo tanto, las empresas como son hoteles, agencias de viajes, restaurantes, entre otros, van a otorgarle ese valor de calidad aquello que le van a ofrecer al cliente y trataran de ir mejorando constantemente. Este apartado es importante, ya que permite determinar acciones y objetivos, por lo tanto, la empresa debe de establecer ciertos objetivos y metas que quiera lograr, estableciendo con ello una visión para el futuro de la organización. El beneficio que se obtiene es que existe una motivación por parte del personal, por hacer cumplir los objetivos y metas de la organización en materia de calidad y satisfacción del cliente. 
Cabe destacar que la alta dirección debe de demostrar liderazgo y compromiso de acuerdo al Sistema de Gestión de Calidad, por lo tanto, las empresas deberán de establecer una política de calidad siendo un documento escrito que define los objetivos de calidad y las lineas de acción para alcanzarlos, por lo cual, la política de calidad debe ser coherente con la misión, visión y valores de la empresa, tomando en cuenta la planificación estratégica de su organización, ya que ayudara a la organización a tomar decisiones sobre sus procesos y productos. Es importante y necesario  que los  diferentes establecimientos turísticos implementen una política de calidad, lo cual deberá de comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la misma, logrando así proporcionar productos y servicios que cumplan con los requisitos y expectativas de los clientes, por ejemplo, en un restaurante se debe de ofrecer un excelente servicio al comensal, calidad en el proceso y productos, de igual manera debe de haber seguridad alimentaria, una constante mejora e innovación en el establecimiento, logrando con ello satisfacer las necesidades y expectativas de los comensales. 

De acuerdo al siguiente apartado que es el de planificación, se va a referir a las acciones que se encuentran alrededor de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito del Sistema de Gestión de Calidad,en dónde se van a determinar aquellos riesgos/oportunidades, plantear objetivos de calidad y la planeación de cambios. Por lo tanto, este apartado es importante a tomar en cuenta, ya que ayudará a prevenir o reducir aquellos efectos los cuales no queremos que sucedan o se presenten cuando se le está ofreciendo el servicio al cliente, como también, se logrará obtener una mejora en el servicio. A partir de ello se establecerán ciertos objetivos enfocándose a la calidad y planificación, logrando con ello un aumento en la satisfacción del cliente. 

En cuanto al apartado de apoyo, se indican los requisitos para los recursos, lo cual, la organización debe determinar y proporcionar en las diferentes áreas todos aquellos recursos que van a ser necesarios para poder llevar acabo la operación y mantenimiento  del establecimiento, siguiendo una mejora continua en el Sistema de Gestión de la Calidad, por otro lado, en la competencia, la organización debe de asegurar de que la capacidad en que el personal emplean su formación, habilidades, educación y experiencia favorece el Sistema de Gestión de Calidad, lo cual, ello va a  permitir ofrecer un servicio o producto de calidad. 

En la parte de operación, la organización debe de llevar acabo un adecuado control y planificación en cuanto a los procesos que se necesitan para cumplir los requisitos, esto en cuanto al abastecimiento o entrega de productos y servicios, por lo cual, se determina ciertas acciones que van a permitir llevar a cabo este proceso, como también, otras actividades que se lleven cabo dentro de un establecimiento. Por lo tanto, la organización debe de cumplir con ciertos  requisitos para los productos y servicios que se les ofrecerán a los clientes, por ejemplo, en un hotel, cuando los proveedores llegan al establecimiento, el área de Almacén es quien se encargará de llevar a cabo este proceso de verificación y control de los productos que serán suministrados, y así posteriormente aceptarlos para ser distribuidos en las diferentes áreas, ya que es importante hacer una revisión antes de proporcionar o suministrar cierto servicio o producto.

De acuerdo al apartado nueve que es la evaluación del desempeño, es un registro crítico para el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) ya que la norma ISO 9001 2015 se basa en ellos, y es sólo mediante este paso por el que se puede determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra funcionando correctamente o si los cambios son necesarios para cumplir con dichos requisitos. Es importante que cada establecimiento que ofrece un servicio o producto, conozca cual ha sido el grado de satisfacción de sus clientes, ya que ello permitirá verificar en que es lo que no se esta llevando un adecuado proceso, y así poder corregir y reforzar el Sistemas de Gestión de Calidad que es establecido en la empresa. Un elemento importante dentro de la evaluación del desempeño será la auditaría interna, que permite detectar y minimizar los riesgos de una organización, es por ello que  los establecimientos turísticos deben de implementar este sistema de control, permitiendo mejorar las operaciones y llevando acabo un seguimiento actualizado de la gestión de la empresa; por ejemplo, en restauración es importante la seguridad de los alimentos y bebidas, por ello, la auditoría sera un elemento  primordial, porque va a permitir minimizar los riesgos de enfermedades, ya que se debe de tener un control con el proceso y manipulación de los alimentos, logrando con ello ofrecer un servio de calidad a los comensales. 

El último apartado es el de mejora, refiriéndose a que la organización debe mejorar de manera continua, en donde la empresa debe de implementar acciones que permitan mejorar el desempeño y eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad, logrando generar una satisfacción en el cliente, tomando en cuenta sus necesidades y expectativas de consumo. Así mismo, en este último apartado es importante que la empresa establezca acciones que van a ser necesarias para identificar que las áreas de su organización tienen bajo rendimiento y oportunidades, implementado así medidas que permitan buscar oportunidades de mejora, logrando con ello fortalecer la calidad en el servicio.

Figura 3

 El ciclo PHVA en la Norma ISO 9001:2015. 

Fuente (Cortez, 2015).

➧Norma ISO 14001:2015

Figura 4

 ISO 14001:2015. 

Fuente (GreenNetwork, 2018)

Por otra parte, la norma ISO 14001 2015 que es la encargada de recoger la importancia creciente de la gestión ambiental durante los procesos de negocio en las empresas, puesto que esta norma considera que el liderazgo es una pieza fundamental para que el Sistema de Gestión Ambiental funcione correctamente.

La norma ISO 14001 2015 se basa en la metodología del ciclo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), por lo que promueve un proceso interactivo usando las organizaciones para conseguir la mejora continua  (Aguilar, 2018).

El propósito de esta Norma Internacional es proporcionar a las organizaciones un marco de referencia para proteger el medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes, en equilibrio con las necesidades socioeconómicas (Internacional, 2015).

Por lo tanto, esta es una norma internacional que le permite a las empresas demostrar un compromiso de protección hacia el medio ambiente, además de la reducción del impacto ambiental, en donde las personas que integran la organización tendrán ese compromiso de generar éxito en cuanto al Sistema de Gestión Ambiental. Es por ello, que los estándares de calidad son una guía que van a permitir asegurar aspectos en determinados ámbitos, en donde a través de esta norma asegura a los clientes que la empresa lleva a cabo sus actividades de producción de acuerdo a los procedimientos que son estipulados en cuanto a lo medioambiental, contribuyendo con ello a la protección del medio natural y prevención de la contaminación.

Figura 5
 Modelo de sistema de gestión ambiental para la presente Norma Internacional.

Fuente (ISO 14001:2015, 2015).

➧Manual de calidad y medio ambiente del Hotel Majestic de Barcelona

 

Figura 6
 Hotel Majestic.

Fuente (Hotel Majestic, 2018).

Cabe destacar que el objeto del Manual de Calidad y Medio Ambiente (MCMA) es documentar un sistema de gestión integrado que permita la autoevaluación del hotel, conociendo sus debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades, elaborar planes de mejora y desarrollar su actividad generando el mínimo impacto ambiental, así como visualizar la evolución empresarial (Majestic, 2018).

Por lo tanto, a partir de este manual se tomaran en cuenta dos elementos importantes, que son la calidad y el medio ambiente, considerando que este manual juega un papel muy importante en todas aquellas actividades que se lleguen a desarrollar en las instalaciones del Hotel Majestic. Como también, a cada colaborador del hotel se le responsabilizará de que las actividades que desarrollen sean de calidad, tomando en cuenta el impacto ambiental que provoca, y logrando con ello generar o gestionar una satisfacción en el cliente.

Así mismo, su sistema de gestión se enfoca a asegurar la implantación y mejora de forma continua de los sistemas de gestión de calidad y medio ambiente, en el Majestic Hotel & Spa es posible mediante la sensibilización, concienciación, formación y comunicación a todos sus empleados y colaboradores, garantizando de este modo, la satisfacción de los clientes (Majestic, 2018).

Es interesante como el Hotel Majestic ha implementado esta herramienta conocido como manual, en el cual se enfoca en dos temas que hoy en día a tomando un valor significativo dentro de las empresas que ofrecen un servicio y producen un producto, como lo es la calidad y el medio ambiente, logrando con ello generar planes y acciones que permitan mejorar las actividades que se llevan acabo en las diferentes áreas del hotel, fortaleciendo la calidad y por otra parte contribuyendo a cuidar el medio ambiente.

De acuerdo al apartado del contexto de la organización, la dirección tomara en cuanta las cuestiones tanto internas como externas, las cuales van a permitir que exista un desarrollo dentro del establecimiento, logrando con ello un adecuado funcionamiento, por lo que, contexto es el entorno que rodea a la empresa, en donde estará formado por un conjunto de fenómenos, situaciones y circunstancias que se lleguen a presentar dentro del establecimiento, lo cual, en el establecimiento, los requisitos y las partes interesadas serán factores clave para el Sistema de Gestión de Calidad  logrando con ello proporcionar servicios que cumplan y satisfagan dicho requisitos.

En cuanto al liderazgo la Dirección General del Hotel Majestic tomará la responsabilidad y compromiso de ejercer la dirección de dicho establecimiento, logrando con ello cumplir los requisitos que se encuentran establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad del hotel, obteniendo beneficios de calidad y medio ambiente, logrando con ello mantener y mejorar la calidad del hotel sin dañar el medio ambiente. La empresa tiene establecida una Política de Calidad y de Medio Ambiente, la cual, les va a permitir obtener una mejora continua de los procesos  y de la capacitación del equipo de trabajo, para ello, es necesario que la Dirección General del Hotel Majestic establezca un compromiso y colaboración entre las diferentes áreas que forman parte de la compañía; cabe destacar, que se tomarán en cuenta principios ambientales que el equipo humano de trabajo deberá cumplir, incentivando  al personal de las diferentes áreas y a los clientes, con la finalidad de preservar el medio ambiente. 

El apartado de planificación se va a enfocar a establecer acciones que permitan tomar en cuenta los riesgos y oportunidades, por lo cual, se llevara a acabo a través del Análisis DAFO. Esto se llevara a cabo con la finalidad de que el establecimiento asegure el Sistema de Gestión de Calidad, como también, se reduzca aquellos efectos o circunstancias no deseados, obteniendo una mejora en el servicio.

En el apartado de apoyo,el Hotel Majestic identificara y obtendrá todos aquellos recursos que se llegaran a necesitar dentro de las diferentes áreas del hotel como, equipos, medios de control y conocimientos que permitan obtener una calidad requerida, en donde también, el establecimiento debe de asegurar de que la capacidad en que las personas emplean su formación, habilidades, educación y experiencia favorezcan el sistema de gestión de calidad

En cuanto a la operación, el Hotel Majestic garantizará ofrecer al cliente un servicio o producto de calidad, por lo tanto, se debe de planificar y controlar los procesos que van a ser necesarios para cumplir los requisitos para la abastecimiento o entrega de productos y servicios.

De acuerdo a la evaluación del desempeño, el hotel llevará a cabo inspecciones esto en cuanto a la ejecución de las diversas actividades que se desarrollan o ejecutan y que forman parte de la prestación del servicio. Es importante la evaluación, ya que ello le permitirá a la empresa verificar en que aspectos debe de ir mejorando  para así lograr una satisfacción en el cliente y una mejora en la calidad del servicio, y por lo tanto, contribuyendo a cuidar el medio ambiente.El Hotel Majestic cuenta con una auditoría interna, en la cual se establece una metodología que permite realizar un examen al sistema de calidad y medio ambiente, permitiendo detectar anomalías, para posteriormente llevar a cabo acciones de mejoras o correcciones, logrando con ello dar cumplimiento a las funciones, actividades, responsabilidad y procesos establecidos dentro de las políticas de la empresa. 
Una vez realizada cada auditoría interna de los diferentes departamentos del hotel, el Equipo Auditor recoge por escrito las conclusiones, y seguidamente el Coordinador de Calidad y Medio Ambiente elabora el “Informe de Auditoria interna”, publicándolo a través del programa Takhys al responsable del departamento Auditado (Majestic, 2018).

El último apartado es en cuanto a la mejora, en donde se tomarán en cuenta aquellas herramientas que permitan generar una gestión y control en cuanto a la calidad y medio ambiente, por lo tanto, este procedimiento se va a enfocar en permitir la identificación, información y tratamiento en cuanto a productos y servicios los cuales no son adecuados y que son detectados por el personal. Así mismo, es importante que una empresa vaya mejorando cada día, por lo que se deben establecer acciones que van a ser necesarias para identificar aquellas áreas que tienen un bajo rendimiento y oportunidades, implementando así medidas que logren fortalecer y mejorar el servicio, y con ello satisfacer las necesidades que el cliente solicita, con la finalidad que dentro de la empresa exista una mejora continua.

Por consiguiente, las diversas empresas que ofertan un producto o servicio al cliente, buscan mejorar su sistema de calidad, por lo cual, quieren lograr conseguir esa confianza y fidelidad de sus clientes al momento de que consumen un producto o adquieren un servicio. Así mismo, las normas ISO 9001 son las que se van a encargar de la calidad y gestión de esa calidad, por lo cual, se establecen ciertos requisitos que se deben cumplir, para lograr contribuir a la gestión y organización empresarial. Por otra parte, las normas ISO juegan un papel muy importante dentro de las empresas, ya que es una organización que se dedica a la creación de normas o estándares que van a permitir asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de productos y servicios que son adquiridos por los clientes.

Referencias:

Aguilar, M. (2018). ISO 14001:2015. https://www.nueva-iso-14001.com/pdfs/FDIS-14001.pdf

FUNDIBEQ. (2018). ¿Qué es ISO?. https://www.fundibeq.org/informacion/infoiso/que-es-iso

IMNC. (2015). ISO 9001:2015. https://app.box.com/s/slmexl90iftz7avi4g11lmzhifv5ysp0/file/654668910577

Internacional, N. (2015). ISO 14001:2015.  https://app.box.com/s/slmexl90iftz7avi4g11lmzhifv5ysp0/file/473354674420

ISOTools. (2019). ¿Qué es la ISO 9001:2015?. https://www.isotools.org/pdfs/sistemas-gestion-normalizados/ISO-9001.pdf

López, B. C. (2020). Normalización y Certificación. https://app.box.com/s/slmexl90iftz7avi4g11lmzhifv5ysp0/file/654662035859

Majestic, H. (2018). Manual de calidad y Medio Ambiente 2018. https://app.box.com/s/slmexl90iftz7avi4g11lmzhifv5ysp0/file/636657840234