Reflexión sobre la digitalización y la automatización en los procesos de servicio de un destino turístico

Fuente: Logicbus (2018).

La sociedad en la que se vive actualmente se encuentra en constante progreso, por lo tanto, la tecnología es un elemento que forma parte de ese desarrollo y cambios, en donde es un conjunto de conocimiento y técnicas que le permite al ser humano modificar su entorno material o virtual para satisfacer sus necesidades; éste medio es un elemento que el mismo individuo ha ido creando e innovando día con día, es por ello que la sociedad se caracteriza por el desarrollo de información y comunicación a través de las nuevas tecnologías.

Sin embargo, las principales tendencias estarán marcadas por la personalización de un turismo experiencial en todo el ciclo de su viaje buscando la vinculación del destino con el turista desde que este empieza a planificar su viaje, mientras se desplaza al sitio, especialmente cuando hace uso de los bienes y servicios e incluso una vez ha regresado a su lugar de origen (Navarro, 2019).

Hoy en día la tecnología juega un papel muy importante en diversos sectores, ya que nos permite realizar múltiples tareas de una manera más rápida y eficiente, por lo tanto, la digitalización está cambiando radicalmente el sector turístico, ha ido generando un impacto en los cuales abarca en el proceso de búsqueda para seleccionar el destino al que queremos viajar, la compra y reserva de vuelos, el hospedaje, actividades turísticas, entre otros aspectos que permiten satisfacer las necesidades de los turistas.

En la actualidad, el sector que utiliza de manera constante y ha generado un impacto en la creación de nuevos productos y servicios es el turismo, por tal motivo las empresas aprovechan esta herramienta para personalizar e innovar, es importante considerar que cada día los clientes buscan adquirir nuevos hábitos de consumo, por lo tanto, es ahí en donde se destaca la calidad, como al igual otro elemento a integrarse es la innovación, lo cual, ello conduce a que sean más exigentes al momento de consumir o hacer uso de algún bien, es por ello que las empresas deben de estar al tanto de las necesidades y deseos, logrando brindar un servicio de calidad e innovador.

Figura 1

Comercialización de productos y servicios turísticos

Fuente (Atperson, 2020).

Los nuevos medios digitales han traído consigo una revolución en todos los ámbitos, por lo tanto, cabe destacar que la evolución y desarrollo de la tecnología están llevando a la presencia de las etapas iniciales de una quinta revolución industrial (5RI), que implica una mayor y estrecha colaboración entre las tecnologías inteligentes y los seres humanos.

La industria 5.0, o la quinta revolución industrial, traerá de la mano la interacción entre hombre y máquina. Habrá un mayor nivel de colaboración entre los trabajadores y los robots industriales, cuya tecnología de avanzada los vuelve cada vez mejor equipados para trabajar en conjunto con la inteligencia humana. No solo los humanos requeriremos de la tecnología para hacer más ágiles los procesos de producción: también, los robots requerirán de la guía humana para lograr sus metas (LATAM, 2019). Por lo tanto, en relación con la industria 5.0, es cuando ya se comienza hacer mención sobre los “cobots”: robots colaborativos, diseñados para una interacción sencilla e intuitiva con los humanos.

La industria 5.0 se relaciona con la revolución colaborativa, en donde lejos de quitar al trabajador, lo pone en el centro de la producción y posibilita que tanto el robot (cobot) como el humano laboren de manera conjunta, en sincronía para un proceso más productivo, inteligente y orientado a la personalización (Riveroll, 2019).

Al referirse a la quinta revolución industrial (o Industria 5.0) Oasys, compañía con sede en Barcelona dedicada al outsourcing de sistemas de automatización, señala en su página web que en esta etapa algunos empleos habrán de reestructurarse para hacer más sencillo el trabajo humano (Ochoa, s.f.).

Oasys enlista cinco características de la Industria 5.0:

1.- Manufactura personalizada. La Industria 5.0 impulsará la creación de productos personalizados. Actualmente, se dispone de un amplio abanico de productos, por lo que el próximo paso es adaptarlos a las necesidades individuales.

2.- Despliegue de cobots. Para hacer realidad el punto anterior, se requieren robots colaborativos. Los cobots – apoyados por la labor humana –se encargarán de generar tales productos. De esta manera, los cyborgs serán la clave fundamental de la Industria 5.0.

3.- Empoderamiento humano. En tal escenario, se delegará a la Inteligencia Artificial las tareas mecánicas, peligrosas y rutinarias. Así, los seres humanos aportarán su propia inteligencia y experiencia para la realización de tareas específicas. (Al respecto, Accenture destaca el enfoque en la experiencia para mejorar la vinculación del cliente.)

4.- Rapidez y calidad. Al colaborar humanos y robots, se agilizará la cadena de producción industrial, misma que tendrá mayor calidad con ‘toque humano’. 
5.- Respeto al medio ambiente. Al tener una mejora tecnológica, las organizaciones pueden desarrollar sistemas de producción basados en energías renovables y al mismo tiempo reducir su emisión de residuos para proteger el medio ambiente (Ochoa, s.f.).

Figura 2

Industria 5.0

Fuente (Logicbus, 2018).

Por lo tanto, esta revolución digital es una oportunidad, pero además es una obligación porque los clientes son cada vez más digitales, poseen más información, comparan, buscan mayor valor y desean una experiencia más satisfactoria, lo que implica a las empresas a evolucionar tecnológica y culturalmente, por lo que crearán su estrategia digital que les marque el camino de innovación que necesitan.

De acuerdo a la industria 5.0 o la quinta revolución industrial, visualizando el servicio que se le brindara al cliente/turista es que será más digitalizado e innovador, como también, se entregara un servicio a tiempo, habrá una variedad de productos en donde el turista podrá elegir en cuanto a sus gustos y necesidades, en los  hoteles el servicio será más automatizado y personalizado, en donde el robot y el humano trabajaran de manera conjunta logrando crear un proceso más productivo e inteligente; la industria 5.0 dará un cambio innovador y tecnológico en el sector turístico, en dónde los empleados serán sustituidos por robots (cobots), en donde ellos serán quienes ofrecerán un servicio de hospedaje o alimentación al cliente, apoyando al empleado a realizar  tareas específicas.

Cabe mencionar que la restauración está basada en procesos humanos pero también sabemos que no es ajena a la automatización. Los datos del futuro que manejan grandes organizaciones internacionales prevén drásticos cambios en los sistemas de producción. Se considera que los procesos de elaboración de alimentos y el servicio al cliente son tareas que irremediablemente tienen que realizar personas, pero las cocinas no han dejado de incorporar maquinaria, más automatizadas que han provocado un evidente resultado (Vidal, 2019).

Por otra parte, la tecnología ha permitido que el viajero este mucho más informado y adquiera un rol proactivo en la organización del viaje, en la industria 5.0 se visualizará al cliente/turista más exigente, tendrá varias opciones entre las que escoger, es por ello que se dará una participación activa del viajero y sus altas expectativas en cuanto a la experiencia que desean vivir, presionan a la empresas turísticas para ofrecer un servicio de calidad, más variado, innovación y evolución continua, es por ello, que las nuevas tendencias generan nuevas necesidades en los clientes.  

En la actualidad, el sector turístico se encuentra en una fase de intensa transformación digital que está evolucionando la naturaleza de los servicios y que está permitiendo ofrecer a los viajeros experiencias personalizadas e interacciones cada vez más satisfactorias.

Cabe destacar que una de las grandes revoluciones tecnológicas en marcha es el Internet de las Cosas (IoT), entre los principales puntos fuertes que aporta al turismo es que se encuentra la profundización en el conocimiento del viajero derivada de la captura y análisis de datos para ofrecerle lo que le es útil en cada momento; la reducción del tiempo que debe dedicar a entradas, salidas, gestiones y procesos administrativos; la mejora del acceso a instalaciones y de la formalización de reservas; la disponibilidad de mecanismos de pago inteligentes; o el pago por parte del cliente solo del tiempo exacto que consuma un servicio (Orange, 2016).

El Internet de las Cosas es un sistema que ha tenido presencia en el sector turístico, por lo tanto, a través del Internet de las cosas el turista tendrá multitud de prestaciones relacionadas con el lugar que visita y podrá utilizar cada una de las posibilidades que la tecnología aporta. Por tanto, a nivel destino turístico esta tecnología ha logrado diversificar y volver más placentera la experiencia de viajar, como lo es en los hoteles, en donde el interior se regula de manera automatizada el clima de las habitaciones, pasillo, lobby, restaurante, con ello la calefacción y el aire acondicionado que se programa para activarse y desactivarse de manera automática, como al igual, con la iluminación eléctrica, dónde ya hay dispositivos que activan el encendido de la luz solo cuando se detecta la presencia de personas, como también lo es la llave eléctrica  de la habitación, en donde el hotel le promueve al huésped enviándole automáticamente a su móvil permitiéndole hacer un auto check-in; esta herramienta también le podrá brindar al turista un guía personalizado, por lo que ya existen aplicaciones que sugieren actividades según sus gustos y preferencias del viajero. La digitalización en el sector turístico ha permitido mejorar la calidad de la experiencia y el trato recibido así como para demostrar las carencias en servicio e innovación.

En el futuro cercano, muchos hoteles tendrán disponibles controles digitales para poder cambiar la luz de la habitación, modificar la temperatura, correr las cortinas o encender la televisión. Lo ideal es que estos controles se puedan manipular desde el móvil del cliente. Otra opción es tener una tableta en la habitación que sirva para estas funciones, pero que también permita al cliente buscar información sobre restaurantes, atractivos y recursos turísticos del destino (López, 2020).

El flujo de tecnologías que llegan al sector turístico no cesa. Las posibilidades de la movilidad se amplían continuamente aprovechando la mayor disponibilidad de tabletas y smartphones por parte de los turistas o las posibilidades que ofrecen la geolocalización y la realidad aumentada. Los dispositivos wearables (gafas, relojes o pulseras) y los beacons, como representantes del Internet de las Cosas, prometen grandes aplicaciones en el mundo del turismo, como medio de control o de pago, billete electrónico, elemento generador de información, etc. El Big Data y las analíticas de datos, por su parte, permiten capturar la ingente cantidad de datos generados por el ecosistema turístico y convertirlos en información útil para personalizar de forma completa los servicios en función del perfil del usuario, momento de compra, patrón de consumo y localización (Orange, 2016).

En cuanto al Big Data para mejorar la experiencia de los turistas, es que en los aeropuertos la de un sensor dotado de GPS en nuestro equipaje podrá realizar el seguimiento del mismo e informarnos en caso de pérdida de la ubicación exacta en la que se encuentra. En hoteles, sustituir la llave o la tarjeta que abre la puerta de la habitación, realizar el check in o el cargo de los productos consumidos sin necesidad de llevar la tarjeta de crédito encima son otras opciones ofrecidas gracias a la tecnología (Medium, 2018 ).

En cuanto al modelo SERVQUAL que tiene como finalidad medir la calidad del servicio o satisfacción del cliente de acuerdo a la discrepancia entre las expectativas y percepciones del mismo, es por ello, que la calidad siempre será un elemento indispensable en el sector turístico, en donde las empresas serán cada vez más creativas logrando brindar un servicio de calidad e innovador, y con ello generando satisfacción y fidelización en el cliente/turista. Relacionando la industria 5.0 con las cinco dimensiones del SERVQUAL a nivel destino son las siguientes:

1. Elementos materiales o tangibles: En cuanto a los establecimientos como hoteles, restaurantes o atractivos turísticos, la apariencia de las instalaciones físicas será más innovadoras, en donde la tecnología será un elemento indispensable, ya que se requerirán equipos más digitalizados y automatizados que permitan desarrollar un servicio más rápido y eficiente. En cuanto a la apariencia de quien va a ofrecer el servicio, en este caso será el robot (cobot) como el personal que estará al tanto del servicio que solicite el cliente.

Figura 3

Los hoteles del presente y del futuro

Fuente (noray, 2019).

2.   Fiabilidad: Es importante que las empresas que ofrecen un servicio al cliente, tengan la habilidad de desarrollar sus actividades de manera precisa, segura y cuidadosa, por lo tanto, en el área de restaurante habrá una interacción entre el hombre y máquina, ya que el chef requerirá del apoyo de otros equipos automatizados que le ayuden agilizar su trabajo, en dónde los procesos de producción serán más rápidos y eficientes, logrando así, desarrollar un servicio a tiempo, siempre y cuando tomando en cuenta las medidas de seguridad e higiene. Como al igual, los parques temáticos  o museos el personal requerirá del apoyo de otros equipos automatizados que logren ofrecer algún servicio al cliente, por lo que permitirá crear nuevas expectativas, intereses y experiencias para el visitante.

Figura 4 

Nuevas tecnologías en hoteles 

Fuente (cibersuite, 2016)

3.  Capacidad de respuesta: En cuento a los hoteles, restaurantes, parques temáticos, entre otros sitios, requerirá que el robot como el humano laboren de manera conjunta, en sincronía para un proceso más productivo, inteligente y orientado a la personalización, logrando ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.

Figura 5 

La era de la automatización en el turismo 

Fuente (Unitec, 2019).

4.  Seguridad: Al momento de ofrecer un servicio como es de hospedaje, alimentación o transportación, se deben de mostrar los conocimientos y atención necesaria, por lo que el personal y con el apoyo del robot lograrán transmitir esa confianza al momento que el cliente requiera algún servicio.  

Figura 6

El futuro del trabajo: Cómo las máquinas remplazaran a los humanos 

Fuente (infobae, 2017).

5. Empatía: En esta última dimensión las empresas turísticas como son hoteles, restaurantes, transportación, museos, parque temáticos, deberán estar atentos a las nuevas peticiones o sugerencias que los turistas/clientes soliciten, en dónde se tomarán en cuenta las necesidades, gustos y preferencias, ya que se debe de ofrecer un servicio de calidad, más variado, debe de haber innovación y evolución continua, logrando mejorar la calidad en el servicio.

Figura 7

Robots Camareros

Fuente (Ideas, 2020).

La tecnología y digitalización está en constante cambio, desarrollo e innovación, por lo que para el sector turístico tiene diversas funciones y aplicaciones, por otro lado, está cambiando radicalmente el sector turístico, ha ido generando un impacto en los cuales abarca en el proceso de búsqueda para seleccionar el destino a visitar, la compra y reserva de vuelos, el hospedaje, actividades turísticas, entre otros aspectos que permiten satisfacer las necesidades de los turistas.

En cuento a la industria 5.0 o quinta revolución, la relación que se dará entre los prestadores de servicios turísticos y clientes es que será diferente, ya que al momento de atender algún servicio que solicite el cliente, habrá un mayor nivel de colaboración entre los trabajadores y los robots industriales ofreciendo un servicio más personalizado y automatizado.  Es por ello, que el sector turístico se encuentra en una fase de transformación digital, ya que las empresas turísticas están creando e innovando nuevos productos y servicios que ofertan a los clientes, permitiéndole ofrecer a los viajeros una experiencia personalizada e interacciones cada vez más satisfactorias. 

Referencias:

López, R. G. (2020). Tendencias tecnológicas y de marketing en hoteles en 2020. https://www.aprendedeturismo.org/tendencias-tecnologicas-y-de-marketing-en-hoteles-en-2020/

Medium. (2018). ¿Es posible aplicar el Internet de las Cosas al turismo?. https://medium.com/@geeksme/es-posible-aplicar-el-internet-de-las-cosas-al-turismo-d8cab56e8d2b

Navarro, M. (2019). El turismo avanza en su digitalización. https://revistabyte.es/tema-de-portada-byte-ti/el-turismo-avanza-en-su-digitalizacion/

Ochoa, M. (s.f.). Conoce los objetivos de la industria 5.0: la revolución humana. https://www.telcel.com/empresas/tendencias/notas/conocer-objetivos-industria-5

Orange. (2016). La transformación digital en el sector turístico. http://www.fundacionorange.es/wp-content/uploads/2016/05/eE_La_transformacion_digital_del_sector_turistico.pdf

Riveroll, E. (2019). La industria 5.0: robots al servicio del ser humano. https://forbescentroamerica.com/2019/06/23/__trashed-5/

TOTVS. (2019). ¿Qué es la industria 5.0? Conoce a la manufactura del futura en 4 datos claves. https://es.totvs.com/blog/que-es-la-industria-5-0-conoce-a-la-manufactura-del-futuro-en-4-datos-clave/

Vidal, M. (2019). Robots en el sector turístico. ¿Riesgo u oportunidad?. https://www.marcvidal.net/blog/2019/10/28/robots-en-el-sector-turistico-riesgo-u-oportunidad