Ensayo: Las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL y el modelo de las GAP´s
Fuente: Hausman (2016). ➧ Introducción El presente trabajo tiene como propósito dar a conocer y explicar los modelos que están relacionados con la calidad del servicio, como son las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL que tiene como finalidad medir la calidad del servicio o la satisfacción del cliente de acuerdo a la discrepancia entre las expectativas y percepciones del mismo, así mismo, el análisis del modelo de las GAP´s de las discrepancias o también llamado de las deficiencias de la calidad, relacionado a determinantes en la entrega de un servicio de calidad. Ambos modelos fueron desarrollados por los autores Parasuraman, Berry y Zeithaml, con el objetivo de medir la calidad del servicio ofrecido por una empresa y que es experimentado por el cliente. En la actualidad, podemos observar que la calidad es un elemento indispensable para el sector turístico, principalmente para aquellas empresas que brindan un servicio al cliente. Por ...